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工商银行:全面提升服务“软实力”

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“主动来养老院办理金融业务;及时防止卡因不明原因被打开;主动向居民宣传金融欺诈防范知识……”为增强人民对金融服务的幸福感和安全感,工行重庆分行开展了“百日服务推广”专项活动,并采取多项措施提高服务质量。在今天对服务的强调中,服务创造价值,微妙的处方显示服务水平。工行希望让客户感受到“客户服务不是小事”的体验。

展示工行为老年人回收现金的“速度”

正是本着这一服务理念,工行沙坪坝支行将工行的“速度”传递给了客户。

“我的钱不见了。”八月的一个下午,一位老人赶到工行沙坪坝支行沙坪街支行,焦急地告诉大堂工作人员。看到老人气喘吁吁,大堂客服经理赶紧扶老人坐下。老人的情绪稍微稳定下来后,他详细询问了这件事。

原来老人早上把存折拿到柜台拿了钱,但是当他到家时,他发现袋子里只有存折,却没有现金。忧心忡忡的老人不得不先来网站询问。客户服务经理向老人保证,并立即向上级报告了情况。

通过对监控录像的检索,我们发现老人从网上取钱后回到顾客等候区整理物品,顺手把存折放进包里,却把现金留在椅子上。

最后,在工行网络员工和警方的配合下,老人成功追回了存款。当老人拿到找回的钱时,他对网络工作人员的热情帮助和周到服务深表感谢。

顾客服务因小变化赢得好评

他是工行三峡广场支行隔壁早餐店的老板。每周他都会带一大包零钱去商店存钱。五十美分,一美元,十美元和二十美元的零钱。包子师傅说:“我们店主要经营早餐、面食等。平时收到的零硬币数量相对较大,清洁度相对较低。但是每次你交换的时候,你在分类和计数方面都很有耐心。你永远不会太无聊,也不会害怕灰尘。非常感谢!”

她是个十八九岁的老人,拄着拐杖,拿着一捆报纸去三峡广场支行。她说她有很多“旧款”。工行的工作人员打开报纸,发现是一堆发霉的灰色旧人民币。一便士,一毛钱,一美元...很多钱粘在一起,没有棱角,发霉了。由于这些钞票的年龄和长期积累,它们大多又脏又软,使得机器很难将它们分开。工作人员只能人工识别真伪和完整性,耐心细致地清点每张钞票。老人离开经销店时,拿起一支笔,颤颤巍巍地在留言板上写道:“工行、老银行、人民银行,谢谢!”

他是附近一家连锁超市的收银员。每周二和周五,三峡广场支行将及时“打卡”进行变更。“超市每天需要大量的1美元、5美元和10美元的账单来支付。工行三峡广场支行专门为我们开辟了一条绿色通道,非常方便实用。”

尽管更换零钞和残币工作耗时且技术难度大,工行三峡广场支行的每一位员工都没有怨言,为每一位前来兑换的客户提供优质服务,勇于承担社会责任,展现大银行的风范。他们以优质高效的业务技能和热情周到的服务态度温暖客户,以实际行动践行“忠诚第一、奉献为灵魂、责任第一、奋斗为现实”的服务精神。

无论是对现金损失的深深感激,还是普通包子师傅的笑脸...近年来,语音感谢和二级服务已经形成工行重庆分行面向公众服务的轨迹。今后,工行重庆分行将继续用心建设文明服务、人性化服务和创新服务,坚持为客户提供优质金融服务的使命,更加热情地服务民生,履行社会责任,树立新时期大型国有银行的全新形象。

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